Работа с сомнениями клиентов

Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд    они кажутся нелепыми и бестолковыми.

Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы самому понять их беспочвенность. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Возражение может быть свидетельством заинтересованности покупателя! Возражение собеседника почти всегда на руку продавцу, его всегда можно обратить в реальный повод для совершения покупки.

 

Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в услуге возрастает.

Переведите свое волнение в энтузиазм! Некоторым клиентам необходимо длительное время для принятия ответственного решения. Поэтому они снова и снова задают один и тот же вопрос, или снова и снова выдвигают одни и те же аргументы. В этом случае обслуживающему персоналу не стоит спешить и «забрасывать» клиента новой информацией. Лучше ещё раз повторить то, что вы уже говорили.

 

Если ваши аргументы не производят впечатления на клиента, скорее всего вы отвечаете не на тот скрытый вопрос.

В этом случае следует прояснить, в чем конкретно заключается опасения потребителя.

Чтобы точнее определить истинную причину возражений клиента, необходимо задавать уточняющие вопросы. У вас в запасе должно быть, как минимум десять вопросов, адаптированных к вашей услуге

 

Самый убедительный ответ на сомнения клиента – это его собственный.

Иногда для этого надо пользоваться специально подготовленными вопросами, а иногда надо использовать нехитрые приемы активного слушания. Спорить с клиентом бесполезно и, даже более того, небезопасно.

 

Спорящий клиент тратит все свои силы на отстаивание собственной позиции, и у него просто не остается ресурсов для восприятия «чужеродной» информации.

При работе с сомнениями клиентов необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни».

Этот прием включает в себя две части. В первой части мы соглашаемся с возможной правдой, которая заключается в словах клиента. Вторая часть вводит дополнительную информацию для клиента и опровергает его сомнения.

 

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласия с предыдущим доводом.

Если мы не получим от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения и, что мы не можем продвигаться дальше к завершению сделки. Необходимо внимательно наблюдать за невербальными характеристиками поведения клиента он может «сигнализировать» о своем согласии с помощью кивания головой. Иногда этого бывает достаточно, чтобы перейти к следующему аргументу.

 

Заключительный шаг в работе с сомнениями клиента – подведение итогов беседы.

В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиентов и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы.

 

К сожалению, бывает случаи, когда в результате кропотливой добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать вашу услугу.

Не стоит расстраиваться! Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к вам снова. Эта установка базируется на важной психологической закономерности: клиент возвращается в то место, где ему было комфортно общаться. 

 

Все это и многое другое вы узнаете на практическом тренинге в Ташкенте «Техника эффективных продаж», с упражнениями и разборами на реальных примерах

 

Предварительная запись и информация о тренинге по телефону: +998 94 605 87 98

e-mail: irinanovich@mail.ru

Бизнес- тренер Новичихина Ирина Геннадьевна

 

69